洞见 | 樟宜机场是怎么做到世界一流的？

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好消息！新加坡樟宜机场T4航站楼10月31日就要正式投入使用啦!

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▲ 樟宜机场T4航站楼概念图（资料图片）

这座耗时将近四年修建的新航站楼尚未投入使用，就受到了业界和媒体的关注。先来看看视频，了解一下樟宜机场T4航站楼长什么样？

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▲ 樟宜机场T4航站楼抢先看

T4航站楼设计以胡姬花为主题，充满了新加坡的独特风情，并且有效融合了差旅、购物、休闲、餐饮及住宿等多方面的功能，这座新航站楼将会为旅客们带来前所未有的服务体验。

说到优质服务，这绝对是让樟宜机场引领业界、享誉全球的“秘笈”。就在今年上半年，樟宜机场再度荣膺Skytrax评选出的“2017旅客优选奖”（Passengers Choice Awards）。

“SkyTrax旅客优选奖”堪称“航空业的奥斯卡”，这已经是樟宜机场连续第五年摘得此项殊荣了。

该奖由英国航空咨询公司Skytrax颁发，每年Skytrax通过问卷调查，了解旅客对全球各大机场的满意度，从而评选出旅客心目中最满意的国际机场。

▲ 俯瞰樟宜机场全景（资料图片）

自1981年开始运营以来，樟宜机场在过去的30多年，以其卓越的服务赢得了极高的声誉。

作为全球最繁忙的机场之一，樟宜机场不但获奖无数，也成为了新加坡的一项重要标志。而无论对于业界同行，还是对于每年穿梭往来的数百万旅客而言，新加坡樟宜机场早已为全球机场树立了黄金典范。

是什么使得樟宜机场运营如此成功，服务如此卓越？樟宜机场能够提供给相关企业怎样的成功经验？致力于客户服务与市场营销研究多年的新加坡国立大学商学院副院长武耀恒（Jochen Wirtz）教授从樟宜机场的成功案例总结出了五个重要方面。

教授简介

Jochen Wirtz | 武耀恒

新加坡国立大学商学院副院长

市场营销系教授

英国·伦敦商学院服务营销学博士

研究领域：低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费机会主义行为等

以客户体验论成败

目前，樟宜机场年均接待旅客约5000万人次，数量上与纽约肯尼迪机场大致相同。然而两者之间的差别在于，樟宜机场得到的是广泛的赞誉，肯尼迪机场却无法企及。

造成这种天差地别的关键，其实就是樟宜机场的普遍服务文化。

樟宜机场应该是世界上最繁忙的机场之一，但其运营团队之精简，却让人惊讶。目前，樟宜机场的员工人数约1800人，这其中近三分之一的员工还属于机场的应急队伍。不过樟宜机场也充分意识到，正是这些每天与旅客们面对面打交道的员工，才是传递“樟宜服务”的关键所在。

樟宜机场的关联公司有200多家，员工总数超过2.8万人，这些公司和员工同时也在为机场提供各式各样的服务。然而，无论多少公司和员工进驻樟宜机场，他们的重点始终放在“樟宜服务，客户至上”的执行上。

樟宜机场的管理也正是体现出了这种经营理念——不同伙伴，不同使命，一个樟宜。

▲ 樟宜机场有着优秀的服务团队（资料图片）

对旅客而言，樟宜机场的一切体验都畅通无阻，但这要归功于樟宜机场精心建立的“服务型”结构——强大的领导力，示范作用，不断改进，对员工的培训以及对企业认同感的培养，这些要素叠加在一起，使得樟宜机场的工作文化得到了巩固。

可以说，在一切商业活动中，服务都是为数不多的可以区分品牌、建立竞争优势的方式之一。樟宜机场所提供的服务，就成功做到了这一点。

流程的设计与再设计

节约旅客时间，提升服务效率，让到达旅客从飞机落地到搭上出租车离开机场的过程能够缩减到最小，这是樟宜机场一直引以为豪的事情。

对来访新加坡的游客来说，机场是他们对这个城市国家的初体验，而樟宜则往往会让他们赞叹不已。

这种顺畅的运作，是樟宜坚持不懈地对流程进行精心设计、再设计的结果。樟宜机场会仔细审查流程中的每个环节，并思考如何才能对其进行改进。

下飞机时的轻松，机场内的畅通无阻，取行李时的顺利，以及最终离开机场时的便捷，这些都是樟宜全心全意关注客户的成果。

理解客户需求

和有些现代感设计十足的机场不同，樟宜机场并不想成为另类或者时尚的建筑杰作，而是要务实地追求功能性。事实证明，这一选择正确无比。

当然，樟宜机场也颇具美感，比如，机场中的瀑布和著名的蝴蝶园。但是，机场内所有场所和设施的设计目的依旧是客户体验，就是要做到最优化和最便捷。

▲ 樟宜机场在以功能性为优先考量的同时，也有着精致的内部景观（资料图片）

想要理解客户需求，最好的方法之一就是询问和观察，而樟宜机场做到了这一点。

樟宜机场通过各类问卷调查来收集数据，同时留心观察旅客需求，来持续提升服务质量和效率。收集到的数据还会被用于制定一系列指标和绩效考核，用来确保其航空枢纽的显著地位。

细节决定成败

我曾有机会与樟宜机场管理层合作开展几个项目，过程中我注意到了他们对细节的注重。任何问题都不是小问题，这一理念贯彻在公司的各个层面。经理们会经常分享照片、想法和意见，提出需要改进的方面。

我在课堂里常会用到一个例子，就是樟宜机场一尘不染的厕所，及其周边的客户反馈系统。

樟宜机场里的每个厕所都配有触摸屏，用以监控各个卫生间的状态。只要有人轻触屏幕，选择快乐或悲伤的表情图标，相关负责人就会立即收到反馈。同时，这些收集到的数据，也会用来对员工进行激励。

 服务永无止境

在服务行业中，今天的创新和突破可以迅速成为明天的预期和标准，甚至是必备功能。

这意味着服务供应商需要持续创新，不断以新的方式增强客户体验，不能靠“吃老本”。

实际上，樟宜机场的业务和未来的盈利能力，取决于它能否保持“旅客首选中转站”这项声誉，以及能否将美名发扬光大。

樟宜文化的核心是在节约成本的同时，不断地试验和改进，使得机场对乘客的吸引力不断增强。有了这样的文化内核，樟宜不仅成为了世界上获奖最多的机场，同时也成为了业界的典范。

翻译：杨嘉铭 | 编辑：王彤

校对：李嵩皎 | 制作：秦豪

文章英文版原载于新加坡国立大学商学院Think Business官网

原题为Five Business Lessons from A World Leading Airport

作者：武耀恒（Jochen Wirtz）

英文版，请点击左下角“阅读原文”

*本文内容来自作者，不代表新加坡国立大学商学院官方机构观点

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